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處理抱怨時(shí)，如何以委婉的方式表達(dá)自己的意圖？方式二

5.“改天我們和您聯(lián)系。”

        這句話(huà)看起來(lái)似乎沒(méi)有什么問(wèn)題，不失禮貌也沒(méi)有太大的刺激性，但它卻是一句非常不負(fù)責(zé)任的話(huà)。“改天”是極不確定的一天，使人聯(lián)想到漫不經(jīng)心的托詞，即使客戶(hù)一時(shí)沒(méi)有察覺(jué)，但事后，一定會(huì)想到這一點(diǎn)。因此合理的作法應(yīng)該是明示具體的時(shí)間，表明企業(yè)的誠(chéng)意，給客戶(hù)以問(wèn)題解決的信心。

6.“這個(gè)問(wèn)題您去找廠(chǎng)家，我們不管。”

        這同樣是一句非常不負(fù)責(zé)任的話(huà)，常見(jiàn)于銷(xiāo)售企業(yè)處理抱怨過(guò)程中。前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，不良品牌營(yíng)銷(xiāo)商品流入客戶(hù)手中，不但制造企業(yè)難逃其咎，零售企業(yè)也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在消費(fèi)者意識(shí)日漸覺(jué)醒的現(xiàn)代社會(huì)，這種明顯的試圖逃避責(zé)任的做法只會(huì)使客戶(hù)更為不滿(mǎn)。

7.“我不大清楚。”

         企業(yè)有責(zé)任就品牌營(yíng)銷(xiāo)商品及相關(guān)的問(wèn)題回答客戶(hù)的提問(wèn)，因此“我不大清楚”這樣的話(huà)是不可能使客戶(hù)滿(mǎn)意的。服務(wù)人員當(dāng)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)而無(wú)法解答時(shí)（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不大清楚”來(lái)簡(jiǎn)單地應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶(hù)解決疑難的態(tài)度，立即也有關(guān)部門(mén)聯(lián)系尋求問(wèn)題的解答，表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視。

8.“總會(huì)有辦法的。”

        這種近乎安慰的話(huà)顯示出企業(yè)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的解決信心不足。其含義模棱兩可，不但無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且很可能會(huì)在以后釀成更大的問(wèn)題。

9.“不行。”

        即使在迫不得已必須拒絕客戶(hù)的要求時(shí)，也不要過(guò)于斬釘截鐵地以“不行”、“不可能”這樣刺激性很強(qiáng)的話(huà)來(lái)回絕對(duì)方。同樣是表達(dá)“NO”的含意，其方式可以說(shuō)是多種多樣的。品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)盡力掌握這一語(yǔ)言藝術(shù)，以委婉的方式表達(dá)出自己的意圖。