心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家飯店吃飯，問服務(wù)生：“洗衣間在哪？”那人好像正在忙著收拾桌子，看也不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呀？”我還是不明白。他就又指著那個(gè)方向說：“在柱子的對面。”這下我明白了。可是回答時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重。
從他的態(tài)度可以看出來，也許是他太忙了，想早點(diǎn)收拾完畢，所以沒有耐心與客人說話。要知道，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。服務(wù)時(shí)，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是微笑的服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會(huì)覺得舒服。
約一個(gè)星期前，我正在餐廳里為一位客人點(diǎn)完菜，一個(gè)聾啞客人走來對我指手劃腳地“說了一通”，當(dāng)我明白他是問我洗手間在哪的時(shí)候，我就用手勢告訴他洗手間的方向。但又擔(dān)心客人不明白，我干脆領(lǐng)著客人走到洗手間的門前，看著他走了進(jìn)去，我才離開。前天，這位客人又來了，他一進(jìn)門就認(rèn)出我，我也認(rèn)得他。我剛說完“歡迎光臨!”他就高興地?fù)P走手，向我致謝。連這么一位聾啞也樂意把美好的信息施于我，我想，蒼天也不會(huì)虧待我這一生的!
我有這樣的一位同事，最近，她的媽媽因病住進(jìn)了醫(yī)院了，也許好的心情受到影響，她將客人迎進(jìn)飯店后，上菜、送毛巾、上菜單、上菜，給客人斟茶時(shí)，一句話也不說，只顧默默地做事。
今天午餐，當(dāng)客人正在專心交談時(shí)，她突然端上一盤菜也不說話，讓客人受了一驚，并生氣地喊：“你怎么了，要嚇?biāo)廊瞬?”接著客人又指著她說：“你看她那德性，就像人家欠了她一百萬似的。”
我在旁邊看到這情景，馬上拉開這位同事，讓她先安靜自己一下，然后再去接待別的客人。
同事離開后，我過去給客人斟茶時(shí)，先說聲“抱歉”，給客人一種好的感覺，客人的臉色舒緩了。上菜時(shí)，我對客人說：“這是一道紅燒魚，讓您久等了!”這樣也可以緩和客人焦急的心情。看到男客人面前的煙灰盅有了4―5個(gè)煙頭，我馬上給他換上一個(gè)新的，并禮貌地說：“對不起，讓我把煙灰盅換了。”我這樣說著，客人就很自然地移了移身讓我工作。其實(shí)，這也是一種很好的協(xié)調(diào)。在我為這些客人服務(wù)的時(shí)候，他們不知不覺地把剛才不愉快的事給忘了，見到他們高高興興地投入“吃的角色”，我的心也踏實(shí)多了。
在餐廳工作就是這樣，客人心情的好壞，常常受服務(wù)生態(tài)度以及對飯菜品味的影響。可見，對客人說一句話適當(dāng)?shù)脑捰卸嗝创蟮淖饔? 。-酒店VI設(shè)計(jì) http://www.hotelcis.com。
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