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在20世紀(jì)80年代中期，詹姆斯·赫期克特（James Heskett）通過大量觀察，提出了一組關(guān)系，稱之為“戰(zhàn)略服務(wù)觀”。它包括四項(xiàng)要素：①根據(jù)心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)要素選定市場(chǎng)；②根據(jù)提供給顧客的最終結(jié)果，對(duì)企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)向服務(wù)概念、產(chǎn)品和整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行界定，同時(shí)考慮目標(biāo)顧客的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品等情況；③運(yùn)營戰(zhàn)略。包括組織、控制、運(yùn)營政策及過程；④企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)。上述四個(gè)方面的相互聯(lián)系相互制約，構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，稱為“企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)向服務(wù)利潤鏈”（The Ser標(biāo)識(shí)ce Profit Chain，SPC）。

“標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)利潤鏈”包含這樣一個(gè)核心觀點(diǎn)，即為顧客創(chuàng)造的價(jià)值一定要超過成本。簡單地說，“企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)利潤鏈”的思想認(rèn)為：引導(dǎo)、指導(dǎo)、服務(wù)顧客方向感、顧客滿意度與顧客價(jià)值之間存在直接牢固的聯(lián)系。

“企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)是顧客滿意和顧客忠誠的前提之一，也是形成顧客價(jià)值的源泉”。事實(shí)上，顧客的需求千差萬別，他們通常只愿意為特定的企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)支付懸殊的價(jià)格，這就要看在特定的時(shí)間和地點(diǎn)中“標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)”的重要性。價(jià)格僅僅只是影響價(jià)值的要素之一，最近的研究表明，競(jìng)爭(zhēng)性減價(jià)會(huì)使顧客離開品牌，將會(huì)不斷瓦解短期關(guān)系。今天的顧客具有強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向，他們要求標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)重視結(jié)果和質(zhì)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了價(jià)格和獲得成本。